부산 첫 4연속 행복민원실

부산광역시 동구가 행정안전부 주관 국민행복민원실 인증에서 부산 최초로 4회 연속 재인증을 달성했다. 주민의 이용 편의와 안전을 함께 높이고, 현장에서 접수되는 민원을 데이터에 기반해 개선해 온 민원행정의 성과다.

동구는 2017년 국민행복민원실 최초 인증을 받은 뒤 2020년과 2023년에 재인증을 거쳤으며, 2026년에도 재인증을 받았다. 이에 따라 우수기관 인증 현판이 수여되며 인증 효력은 3년간 유지된다.

주민 눈높이에 맞춘 민원환경

이번 재인증의 핵심은 다양한 주민이 불편 없이 행정서비스를 이용할 수 있도록 조성한 수요자 맞춤형 유니버설·스마트 민원환경이다. 연령이나 신체 조건, 디지털 기기 이용 능력에 따른 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

• 배리어프리 키오스크 순번대기표 운영
• 민원 진행 상황을 확인할 수 있는 통합모니터 시스템 구축
• 이용자에 맞춰 조절할 수 있는 높낮이조절 서식대 설치
• 문자 식별과 입력 편의를 고려한 큰글자 키보드 마련
• 가족 단위 방문객을 위한 가족휴게실 정비
• QR코드 기반 민원편람 제공
• QR코드 기반 청사안내 제공
• QR코드 기반 무인민원발급기 안내서비스 제공

민원실에서는 순서를 기다리는 주민이 통합모니터로 상황을 확인하고, 필요한 서식과 청사 정보를 안내받을 수 있다. 높낮이조절 서식대와 큰글자 키보드 등은 주민마다 다른 이용 조건을 세심하게 반영한 시설이다. 가족휴게실 정비도 민원실을 찾는 가족 방문객의 편의를 높이는 조치로 추진됐다.

안전한 상담과 업무 공간

동구는 주민에게 안정적인 서비스를 제공하고 민원처리 담당자가 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 민원서비스 환경도 정비했다. 민원인의 상담 편의와 담당자의 업무 안전을 함께 고려한 공간 개선이 추진됐다.

• 비상 상황에 신속하게 대응할 수 있도록 비상벨 고도화
• 창구별 칸막이 설치
• 민원전용 상담실 조성
• 민원처리 담당자 휴게공간 마련

창구별 칸막이와 민원전용 상담실은 상담 과정의 안정성과 집중도를 높이는 시설이다. 비상벨 고도화는 돌발 상황에 대응하기 위한 안전 기반을 강화하고, 별도의 휴게공간은 민원처리 담당자가 업무 중 휴식을 취할 수 있도록 마련됐다.

데이터로 민원을 먼저 살피다

시설 개선에 그치지 않고 소통과 데이터에 기반한 선제적 민원행정도 이어졌다. 동구는 국민신문고와 민원빅데이터를 분석해 반복되거나 개선이 필요한 민원 사항을 살피고, 이를 민원제도 개선에 활용했다.

민원처리와 친절 마일리지 제도를 운영해 적극적인 업무 수행을 뒷받침했으며, 힐링프로그램과 친절교육을 통해 민원 담당자의 대응 역량을 강화했다. 주민과 직접 만나는 담당자의 전문성과 친절도를 높여 민원서비스 전반의 품질을 끌어올리려는 취지다.

현장에서 해법 찾는 민원행정

기관장이 현장을 중심으로 민원 해결에 나서고, 민원서비스 개선 우수사례를 발굴한 점도 주요 추진 내용에 포함됐다. 주민이 실제로 겪는 불편을 현장에서 확인하고 개선 사례를 행정서비스에 반영하는 방식이다.

2017년 최초 인증부터 2026년 재인증까지 이어진 성과는 편리하고 안전한 민원서비스 환경을 꾸준히 구축해 온 결과다. 부산 동구는 앞으로도 주민이 체감할 수 있는 편의성과 안전성을 중심으로 민원서비스를 지속해서 제공할 방침이다.