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얼마 전 한 업체에서 “고객이 다시 문자를 받고 싶다는데 발송이 계속 막힌다”는 연락을 받았습니다. 발송 시스템의 오류인 줄 알았는데, 고객이 예전에 080 번호로 광고 문자 수신을 거부한 기록이 남아 있었습니다. 문자 수신거부 취소는 차단 버튼 하나를 되돌리는 일로 생각하기 쉽습니다. 실제로는 어디에서 거부했는지, 고객이 광고 수신에 다시 동의했는지부터 확인해야 합니다.
먼저 어디에서 수신을 거부했는지 확인하세요
휴대전화에서 번호를 차단한 것과 업체에 광고 수신거부 의사를 밝힌 것은 다릅니다. 휴대전화의 차단 목록이나 스팸 차단 앱에서 번호를 해제하면 기기 쪽 차단은 풀릴 수 있습니다. 하지만 업체가 보관한 수신거부 기록까지 바뀌지는 않습니다. 반대로 업체에서 광고 수신에 다시 동의해도 휴대전화가 발신번호를 차단하고 있다면 문자가 보이지 않을 수 있습니다.
받고 싶은 문자가 안 온다면 최근에 어떤 행동을 했는지 떠올려 보세요. 광고 문자에 적힌 080 번호로 거부했는지, 업체 앱의 마케팅 수신 설정을 껐는지, 휴대전화에서 발신번호를 막았는지에 따라 확인할 곳이 달라집니다. 스팸 신고를 한 경우에도 휴대전화의 차단 상태와 업체의 동의 상태를 각각 확인하는 편이 정확합니다.
- 휴대전화에서 번호를 막았다면 기기의 차단 목록과 스팸 차단 설정을 확인합니다.
- 업체의 080 번호나 고객센터로 거부했다면 해당 업체에 현재 광고 수신 상태를 확인합니다.
- 앱이나 회원정보 화면에서 수신 설정을 껐다면 같은 서비스의 마케팅 수신 항목을 확인합니다.
업체에 거부했다면 광고 수신에 다시 동의해야 합니다
정보통신망법 제50조는 광고성 정보를 보내기 전에 수신자의 명시적인 동의를 받도록 합니다. 수신자가 거부하거나 기존 동의를 철회했다면, 과거에 동의한 이력이나 최근 구매 이력이 있어도 그 상태로 광고를 다시 보내서는 안 됩니다. 고객이 마음을 바꿨다면 새로 광고 수신 의사를 분명히 표시하고, 업체가 그 결과를 발송 대상에 반영해야 합니다.
방법은 업체마다 다릅니다. 회원정보의 마케팅 수신 항목에서 문자 수신에 동의할 수도 있고, 고객센터를 통해 본인 의사를 전달할 수도 있습니다. 080 번호에 재동의 메뉴가 있는 서비스도 있지만, 모든 080 번호가 취소 기능을 제공하는 것은 아닙니다. 거부 당시 사용한 번호로 무작정 다시 전화하기보다 업체가 안내하는 동의 경로를 확인하는 게 빠릅니다.
여기서 ‘문자가 필요하다’는 말의 뜻도 구분해야 합니다. 주문·결제·배송처럼 거래에 필요한 안내를 받고 싶은 것인지, 할인 행사와 쿠폰 같은 광고를 다시 받고 싶은 것인지에 따라 확인할 설정이 다를 수 있습니다. 주문 알림이 안 오는 문제라면 광고 수신 동의를 켜기 전에 등록된 휴대전화 번호, 거래 알림 설정, 기기 차단 상태를 먼저 확인해야 합니다.
운영자는 재동의 기록과 발송 차단 상태를 함께 확인합니다
운영 현장에서는 고객이 “다시 보내 주세요”라고 말했는데도 문자가 나가지 않는 일이 생깁니다. 회원정보에는 동의로 표시됐지만 문자 발송 서비스의 수신거부 목록에는 번호가 남아 있는 식입니다. 반대 상황은 더 위험합니다. 발송 목록에서 거부 표시만 지우고 고객의 새로운 동의 기록이 없다면, 발송이 가능해 보여도 광고를 보낼 근거가 부족합니다.
실무에서는 고객이 언제, 어떤 경로에서, 어느 업체의 어떤 광고 수신에 동의했는지를 확인할 수 있어야 합니다. 동의를 받은 뒤에는 고객 정보와 발송 시스템의 제외 목록에 상태가 제대로 반영됐는지 점검합니다. 문자와 다른 메시지 채널의 수신 설정을 별도로 운영한다면 고객이 선택한 범위도 그대로 지켜야 합니다. 한 채널의 수신거부를 다른 채널로 우회해 광고를 보내는 식으로 처리하면 안 됩니다.
수신거부나 수신동의 의사표시를 받으면 처리 결과를 알려야 합니다. 한국인터넷진흥원의 정보통신망법 안내서는 14일 이내에 전송자 명칭, 의사를 표시한 날짜, 동의 또는 거부 내용, 처리 결과를 통지하도록 설명합니다. 재동의 확인 메시지에 할인 문구를 끼워 넣지 않는 것도 중요합니다. 동의를 받으려고 거부한 고객에게 광고성 문자를 먼저 보내는 방식 역시 피해야 합니다.
다시 발송할 때도 광고 문자 규정은 그대로 적용됩니다
재동의를 받았다고 바로 아무 형식의 문자나 보낼 수 있는 것은 아닙니다. 광고성 문자에는 ‘(광고)’ 표시와 전송자 명칭·연락처, 수신거부 방법을 갖춰야 합니다. 수신거부 과정에서 고객에게 전화요금 같은 금전적 부담이 생기지 않도록 하는 조치도 필요합니다. 이미 수신거부한 고객에게는 거래관계가 있다는 이유로 광고를 계속 보내지 못한다는 점도 기억해야 합니다.
발송 시간도 따로 봐야 합니다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 정보를 보내려면 일반적인 광고 수신 동의와 별도로 야간 수신에 대한 사전 동의가 필요합니다. 예를 들어 고객이 오후 4시에 문자 광고를 다시 받겠다고 동의했더라도, 그 사실만으로 밤 10시 광고 발송까지 허용되는 것은 아닙니다. 발송 예약을 걸기 전에 동의 범위와 시간을 함께 확인해야 합니다.
제가 현장에서 가장 먼저 보는 것은 ‘발송 가능’이라는 화면 표시보다 고객이 실제로 남긴 의사입니다. 받는 사람이 휴대전화에서 차단을 풀었는지, 업체에 광고 수신을 다시 동의했는지, 두 기록이 시스템에 반영됐는지를 차례로 확인하면 문자 수신거부 취소 과정에서 생기는 혼선을 크게 줄일 수 있습니다.
