코파일럿 스튜디오로 자동차 상담 챗봇 만드는 방법

얼마 전 정비 예약 문의를 받는 현장을 지켜봤는데, 같은 질문이 하루에도 여러 번 반복됐습니다. 엔진오일 교환 주기, 예약 가능 시간, 보증 수리 접수 방법처럼 답이 정해진 문의가 많았죠. 이런 업무라면 코파일럿 스튜디오로 상담 에이전트를 만들어 볼 만합니다. 코파일럿 스튜디오는 대화 지침과 자료를 연결해 질문에 답하고, 필요한 경우 예약 시스템 같은 업무 도구를 호출하도록 구성하는 제작 도구입니다.

먼저 상담 범위를 좁혀서 시작하기

처음부터 자동차 관련 질문을 전부 처리하게 만들면 답변 품질을 확인하기 어렵습니다. 예를 들어 첫 목표를 ‘정비 예약 안내와 소모품 관리 질문에 답하기’로 잡아보죠. 이때 고객이 기대하는 결과도 적어 두면 좋습니다. 예약 가능 시간을 확인하는 것인지, 예약 요청을 실제로 접수하는 것인지에 따라 필요한 설정이 달라집니다.

에이전트를 만들 때 이름과 설명뿐 아니라 답변 원칙을 구체적으로 써야 합니다. ‘차종과 연식을 먼저 확인하고, 교환 주기는 해당 차량의 공식 정비 자료를 우선 사용한다. 자료에서 확인되지 않는 수치는 추측하지 않는다’처럼요. 자동차 정보는 같은 모델이라도 연식, 엔진, 주행 환경에 따라 달라질 수 있습니다. 일반적인 수치를 모든 차량에 그대로 적용하지 않도록 범위를 정하는 게 중요합니다.

자료를 연결할 때는 최신성과 권한 확인하기

코파일럿 스튜디오에는 파일과 조직의 자료 등을 지식 원본으로 연결할 수 있습니다. 정비소라면 고객용 정비 안내문, 예약 운영 시간표, 보증 접수 절차가 출발점이 됩니다. 다만 오래된 가격표와 새 가격표가 함께 들어 있으면 고객에게 혼란을 줄 수 있습니다. 파일명에 시행일을 넣고, 변경된 자료는 담당자가 교체하는 운영 방식을 먼저 정해 두는 편이 안전합니다.

자료를 넣기 전에는 공개 범위도 확인해야 합니다. 고객용 에이전트에 내부 직원용 문서나 고객 개인정보가 담긴 파일을 무심코 연결해서는 곤란합니다. 자료 접근 방식과 게시 채널에 따라 실제로 보여 줄 수 있는 정보가 달라지므로, 테스트할 때는 제작자 계정뿐 아니라 실제 이용자 권한으로도 확인해야 합니다.

생성형 답변은 연결된 자료를 바탕으로 자연스러운 문장을 만들지만, 자료가 부족한 질문까지 정확하게 해결해 주지는 않습니다. ‘2021년식 차량의 보증 기간이 아직 남았나요?’라는 질문에는 구매일과 보증 조건이 필요할 수 있죠. 확인할 정보가 없다면 필요한 항목을 묻거나 담당자에게 연결하도록 지침을 주는 편이 실무에 맞습니다.

자주 반복되는 업무는 대화 흐름으로 만들기

예약 접수처럼 순서가 중요한 업무는 대화 주제를 따로 만드는 것이 편합니다. 희망 날짜를 받고, 차량 정보를 확인한 뒤, 연락처를 받아 접수하는 식입니다. 중간에 날짜가 빠졌다면 다시 묻고, 영업시간 밖이라면 다음 운영 시간을 안내하도록 흐름을 구성할 수 있습니다.

여기서 ‘예약 안내’와 ‘예약 완료’는 분명히 구분해야 합니다. 상담 에이전트가 실제 예약 시스템에 연결되지 않았다면, 고객의 희망 시간을 받았더라도 예약이 확정됐다고 말하면 안 됩니다. 반대로 승인된 연결 도구나 업무 흐름을 붙였다면 접수 결과를 확인한 뒤 예약번호를 알려 주는 방식으로 확장할 수 있습니다. 처음에는 정보 안내부터 시작하고, 접수나 변경처럼 실제 기록을 바꾸는 기능은 한 단계씩 붙이는 편이 관리하기 쉽습니다.

고객이 실제로 묻는 말로 시험하기

제작 화면의 테스트 대화창에서는 준비한 문장만 입력하지 말고 표현을 바꿔 봐야 합니다. ‘엔진오일 언제 갈아요?’, ‘오일 교체 주기 알려줘’, ‘주행거리 8천 킬로인데 바꿔야 해요?’는 비슷해 보여도 필요한 추가 질문이 다릅니다. 차종을 모르는 상황에서 특정 교환 주기를 단정하지 않는지 확인해 보세요.

틀릴 가능성이 큰 질문도 넣어 봅니다. 없는 차종의 보증 조건을 묻거나, 자료에 없는 할인 행사를 요구하거나, 개인 정보가 담긴 다른 고객의 예약 내역을 요청하는 경우입니다. 좋은 답변은 모든 질문에 즉시 답하는 답변이 아닙니다. 확인할 수 없는 내용은 그 이유를 설명하고, 다음에 필요한 정보나 담당자 연결 방법을 알려 주는 답변입니다.

게시 전에 이용 환경과 비용 살피기

테스트를 마쳤다면 이용자가 있는 채널에 게시할 수 있습니다. 사내 정비 상담은 팀즈, 고객 문의는 웹사이트처럼 사용 장소에 맞춰 선택하면 됩니다. 게시 후에는 실제 대화에서 반복되는 실패 질문을 보고 자료와 대화 흐름을 고쳐야 합니다. 운영 시간 변경처럼 작은 수정도 고객 응대에서는 바로 영향을 줍니다.

라이선스와 사용량 조건도 미리 확인해야 합니다. 마이크로소프트 안내에 따르면 체험판에서는 에이전트를 만들고 테스트할 수 있지만 게시에는 제한이 있습니다. 실제 운영에 필요한 권한과 비용은 사용 기능 및 조직의 계약에 따라 달라집니다. 자동차 상담에서는 화려한 답변보다 ‘어떤 차량의 어떤 정보인지 확인하고, 모르면 확인 절차를 안내하는 태도’가 더 오래 신뢰를 얻는다고 생각합니다.