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얼마 전 예약 안내 문자를 보내려던 업체가 발송 직전에 문구를 다시 가져왔습니다. 예약 시간 아래에 ‘다음 방문 20% 할인’을 넣었더군요. 한 줄을 더했을 뿐인데 메시지의 성격이 달라집니다. 알림 문자 보내는 방법을 묻는다면 저는 발송 화면보다 먼저 문구와 수신자 명단을 확인합니다.
먼저 안내인지 광고인지 구분합니다
예약 일시, 결제 완료, 배송 상태처럼 고객이 진행 중인 거래에 필요한 내용은 정보성 안내로 볼 수 있습니다. 반면 할인, 재구매 권유, 새 상품 소개가 섞이면 광고성 정보 여부를 따져야 합니다. ‘고객에게 유용한 소식’이라고 부른다고 광고가 안내로 바뀌지는 않습니다. 한국인터넷진흥원의 불법스팸 방지 안내서도 쿠폰이나 적립금을 일방적으로 제공한 뒤 발급·소멸 사실을 알리는 경우까지 주의하도록 설명합니다.
광고성 문자는 원칙적으로 수신자의 명시적인 사전 동의가 필요합니다. 거래 과정에서 직접 받은 연락처로 같은 종류의 상품이나 서비스를 거래 종료 후 6개월 안에 알리는 예외가 있지만, 모든 기존 고객에게 광고를 보낼 수 있다는 뜻은 아닙니다. 수신거부를 했거나 동의를 철회한 사람에게는 이 예외도 적용해 발송해서는 안 됩니다. 명단을 뽑을 때 동의 여부와 거부 여부를 함께 확인해야 하는 이유입니다.
광고 문구에는 표시와 거부 방법을 넣습니다
광고성 문자라면 메시지 시작 부분의 ‘(광고)’ 표시, 전송자의 명칭과 연락처, 쉽게 이용할 수 있는 수신거부 방법을 갖춰야 합니다. 수신거부에 드는 전화요금 같은 비용도 받는 사람이 부담하지 않도록 해야 합니다. 실무에서는 무료 수신거부용 080 번호를 쓰는 경우가 많습니다. 발송 대행사를 이용하더라도 문구와 명단을 맡긴 기업의 확인이 빠져서는 안 됩니다.
발송 시간도 예약 설정 전에 봅니다. 정보통신망법상 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 정보를 보내려면 일반적인 광고 수신 동의와 별도로 야간 발송에 대한 사전 동의가 필요합니다. 오전 8시에 예약했다고 곧바로 발송하기보다, 예약 발송 장치의 시간대와 실제 전송 시각을 시험해 두는 편이 안전합니다. 재시도나 대체 발송이 밤 시간으로 넘어가는지도 함께 확인합니다.
거부 요청이 들어오면 다음 캠페인부터 빼는 방식으로는 늦습니다. 광고 발송 대상에서 즉시 제외할 수 있도록 거부 기록을 한곳에서 관리해야 합니다. 문자 발송 도구와 고객 관리 도구가 따로 있다면 두 명단의 반영 시점을 맞추는 일이 중요합니다. 수신동의·거부·철회 의사에 대한 처리 결과는 시행령에 따라 의사 표시일부터 14일 이내에 알려야 하므로, 요청 날짜와 처리 내역도 남겨 둡니다.
SMS, 장문 문자, 알림톡은 내용에 맞춰 고릅니다
짧은 예약 변경이나 출입 안내는 SMS가 간단합니다. 안내해야 할 내용이 길어지면 장문 문자나 이미지 문자를 검토할 수 있습니다. 다만 문구가 길어지거나 이미지가 붙으면 채널별 단가가 달라집니다. 발송 화면에 보이는 건당 가격만 비교하지 말고, 실제 메시지 길이와 실패 건의 재발송 비용까지 계산해야 합니다.
알림톡은 주문·결제·배송처럼 개인별로 필요한 정보성 메시지에 잘 맞습니다. 카카오 비즈니스 채널을 준비하고 발송할 문구를 템플릿으로 등록해 심사를 받은 뒤 사용합니다. 광고 문구를 알림톡에 끼워 넣는 방식은 피해야 합니다. 알림톡으로 보내지 못한 건을 문자로 대체한다면 그 문자에도 원래 메시지의 성격에 맞는 기준을 적용해야 합니다.
광고를 보내야 할 때는 광고 발송이 가능한 채널의 요건을 따로 확인합니다. 카카오톡 채널 메시지와 일반 문자는 대상 조건과 과금 방식이 다르고, 실제 도달률도 고객층에 따라 달라집니다. 예를 들어 1만 건을 보내면서 채널 간 건당 차이가 5원이라면 발송비 차이는 5만 원입니다. 그런데 실패 후 문자 대체 발송이 많으면 총액은 다시 바뀝니다. 이 숫자는 견적 예시일 뿐이므로, 계약 단가와 예상 실패율을 넣어 계산해야 합니다.
발송 전에는 명단과 결과 화면까지 확인합니다
제가 운영할 때는 문구 승인보다 명단 확인에서 더 오래 멈추는 날이 많았습니다. 같은 고객의 번호가 여러 번 들어갔는지, 퇴사자나 해지 고객이 포함됐는지, 거부한 번호가 다른 시스템에서 다시 유입됐는지를 확인합니다. 전화번호 형식이 잘못된 건을 걸러내고, 몇 건을 내부 번호로 시험 발송해 줄바꿈과 발신번호, 수신거부 안내가 화면에 어떻게 보이는지도 봅니다.
발송 후에는 ‘요청 성공’을 ‘고객 수신’으로 읽지 않습니다. 채널이 접수한 건수, 발송 실패 건수, 대체 발송 건수를 구분해 보고 고객 문의가 들어오면 당시 문구와 대상 선정 근거를 찾을 수 있어야 합니다. 결국 좋은 알림 문자는 많이 보내는 문자가 아닙니다. 받아야 할 사람에게 필요한 내용을, 그 사람이 허용한 방식으로 보내는 문자입니다.
