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얼마 전 한 업체에서 대표번호를 바꾼 뒤 예약 문자가 전부 실패했다며 연락이 왔습니다. 발송 계정에는 예전 번호만 등록돼 있었고, 담당자는 문자 작성 화면에서 새 번호를 입력하면 바로 바뀌는 줄 알았다고 했습니다. 기업용 문자 발송에서 발신번호는 입력란의 숫자만 고치는 항목이 아닙니다. 새 번호를 쓸 권한을 확인받고, 발송 계정에도 연결해야 합니다.
여기에 한 가지를 더 확인합니다. 번호를 바꿔도 광고 문자를 보낼 수 있는 대상과 시간까지 바뀌지는 않습니다. 저는 발신번호 변경 요청을 받으면 등록 서류보다 먼저 발송할 문자의 성격과 수신거부 명단을 묻습니다. 번호 변경과 광고 발송 요건은 각각 확인해야 하기 때문입니다.
광고 문자라면 번호보다 발송 조건이 먼저입니다
정보통신망법상 영리목적의 광고성 정보는 원칙적으로 수신자의 사전 동의를 받아야 합니다. 수신을 거부했거나 동의를 철회한 사람에게는 다시 보내면 안 됩니다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 광고 문자를 보내려면 일반적인 광고 수신 동의와 별도로 야간 전송에 대한 사전 동의가 필요합니다. 예약 발송 시각도 이 기준에 맞춰 확인해야 합니다.
광고성 문자라면 시작 부분에 (광고), 전송자의 명칭과 전화번호 또는 주소를 표시하고, 끝부분에는 수신자가 비용을 부담하지 않고 거부할 수 있는 방법을 적어야 합니다. 실무에서는 무료 수신거부 번호를 넣는 경우가 많습니다. 번호를 새로 등록했다고 기존 수신거부 기록이 사라지는 것은 아닙니다. 예전 번호로 보낼 때 거부한 고객을 새 번호 발송 명단에 다시 넣는 실수가 특히 위험합니다.
예를 들어 배송 완료 안내만 보내던 번호를 행사 쿠폰 발송에도 쓰려는 경우를 생각해 보겠습니다. 배송 안내를 받아 왔다는 사실만으로 쿠폰 문자의 광고 수신 동의가 생기지는 않습니다. 안내 문구에 할인이나 구매를 유도하는 내용을 섞을 때도 메시지 성격을 다시 확인해야 합니다. 한국인터넷진흥원 불법스팸대응센터는 사전 동의, 수신거부, 야간 전송, 광고 표기를 각각 점검 항목으로 안내합니다.
문자 발신번호 변경은 새 번호 등록부터 진행합니다
휴대전화에서 개인 문자를 보낼 때와 기업용 발송 서비스에서 대량 문자를 보낼 때는 절차가 다릅니다. 기업용 발송 서비스는 사전에 등록된 발신번호를 기준으로 문자를 보냅니다. 전기통신사업법은 문자메시지를 포함한 전화번호의 거짓 표시를 규율하고, 발송 서비스는 번호를 사용할 권한을 확인합니다. 따라서 새 대표번호를 개통했더라도 발송 화면에서 숫자만 바꾸면 등록되지 않은 번호로 처리될 수 있습니다.
진행 순서는 보통 이렇습니다. 먼저 새 번호가 실제로 개통됐는지 확인합니다. 다음으로 이용 중인 발송 서비스의 발신번호 관리 메뉴에서 새 번호를 등록 신청합니다. 휴대전화 번호는 본인 확인을 이용할 수 있고, 법인 대표번호나 유선번호는 통신서비스 이용증명원과 사업자등록증 등을 요구하는 경우가 많습니다. 심사가 끝나면 발송 계정이나 프로젝트에 새 번호가 연결됐는지 확인한 뒤 소량으로 시험 발송합니다.
통신서비스 이용증명원에는 신청한 번호와 명의가 드러나야 합니다. 대표 개인 명의 번호를 회사 계정에 넣거나, 다른 회사 명의 번호를 위탁받아 쓰는 경우에는 재직 또는 위임 관계를 증명하는 서류가 추가될 수 있습니다. 발급 후 인정 기간과 심사 소요 시간은 발송 서비스마다 다릅니다. 행사 당일 아침에 번호를 등록하면 오후 발송까지 끝날 것이라고 가정하지 않는 편이 안전합니다.
번호가 바뀌어도 발송 설정은 따로 확인합니다
등록 승인 화면을 봤는데도 문자가 실패하는 일이 있습니다. 새 번호가 계정에는 등록됐지만 실제 발송 프로젝트에는 연결되지 않았거나, 예약 발송에 예전 번호가 남아 있는 경우입니다. 문자 작성 화면의 기본 발신번호, 예약 건, 고객 관리 시스템과 연결된 발송 설정을 차례로 확인해야 합니다. 한 곳만 고치면 일부 문자는 새 번호로, 다른 문자는 예전 번호로 나갈 수 있습니다.
상담이 필요한 문자라면 회신을 받을 수 있는 번호인지도 확인합니다. 고객이 발신번호를 눌러 전화했을 때 없는 번호라는 안내가 나오면 배송 지연 안내처럼 급한 메시지의 신뢰도가 떨어집니다. 번호 변경 공지를 보낼 때는 회사명과 새 연락처를 분명히 적고, 고객이 기존에 알고 있던 채널에서도 같은 번호를 확인할 수 있게 하는 편이 좋습니다.
문자와 알림톡을 함께 운영한다면 설정을 구분해야 합니다. 알림톡은 카카오 채널과 승인된 정보성 템플릿을 이용하며, 문자 발신번호를 바꿨다고 알림톡 발신 채널까지 함께 바뀌지는 않습니다. 반대로 알림톡 전송 실패 시 문자로 대체 발송하는 설정이 있다면 그 문자에 적용될 발신번호를 확인해야 합니다. 평소 알림톡만 보고 있다가 대체 문자에서 예전 번호가 발견되는 사례가 있습니다.
발송 전에는 한 건을 끝까지 확인합니다
저는 번호 변경 작업을 마치면 담당자 휴대전화로 시험 문자를 보내 발신번호가 어떻게 보이는지 확인합니다. 발송 서비스의 ‘접수 성공’ 표시만으로 수신 화면까지 확인한 셈은 아닙니다. 수신 화면의 번호, 회사명, 문구, 회신 가능 여부를 보고 발송 결과도 남겨 둡니다. 광고 문자라면 (광고) 표기와 무료 수신거부 방법이 실제 수신 화면에서 잘리지 않았는지도 봅니다.
그다음 예약 발송 건에 남은 예전 번호를 찾고, 수신거부 명단이 새 번호를 쓰는 발송에도 적용되는지 확인합니다. 담당자가 바뀌어도 같은 방식으로 처리할 수 있도록 번호 명의자, 등록된 발송 계정, 승인일, 사용 목적을 기록해 두면 다음 변경 때 시간이 줄어듭니다. 번호 하나를 바꾸는 작업은 짧지만, 받는 사람에게 보이는 발신자와 발송 자격을 함께 확인할 때 비로소 안심하고 보낼 수 있습니다.
