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이사 다음 날 냉장고 문이 찌그러졌다는 전화를 받으면, 저는 먼저 견적서보다 사진을 찾습니다. 이사 전에는 멀쩡했는지, 옮긴 직후에는 어떤 상태였는지 보여줄 자료가 있어야 업체와 금액을 이야기할 수 있거든요. 이사 파손 배상은 ‘얼마짜리 물건인가’만으로 정해지지 않습니다. 언제 파손됐는지, 수리가 가능한지, 계약한 업체가 어떤 작업을 맡았는지가 함께 확인돼야 합니다.
파손을 발견한 자리에서 남길 것
짐을 다 들인 뒤에는 작업 책임자와 함께 큰 가전, 가구 모서리, 유리, 바닥과 벽을 먼저 확인합니다. 흠집 하나를 발견했다면 물건 전체가 보이는 사진과 손상 부위를 가까이 찍은 사진을 각각 남기세요. 가능하면 작업 책임자에게 파손 위치와 상태를 확인받고, 문자로도 같은 내용을 보내 둡니다. 현장에서 ‘나중에 연락드릴게요’라는 말만 듣고 헤어지면, 나중에는 파손 시점을 두고 다투기 쉽습니다.
파손 물품의 모델명, 구입 시기, 이사 전 사진도 모아 두면 좋습니다. 이사 전 사진이 없다면 포장 전 상태를 본 사람의 진술이나 작업 중 주고받은 메시지도 단서가 됩니다. 버려진 포장재에서 충격 흔적이 보인다면 그것도 찍어 두세요. 수리나 폐기를 서두르기 전에 업체에 현물을 확인할 기회를 주는 편이 분쟁을 줄입니다. 다만 안전상 즉시 조치해야 할 파손이라면 조치 전후 사진과 영수증을 남겨야 합니다.
30일 안에 알리고 요구 금액은 따로 계산
공정거래위원회 이사화물 표준약관을 안내하는 찾기쉬운 생활법령정보에 따르면, 일부 물품의 멸실·훼손은 인도받은 날부터 30일 이내에 업체에 알리지 않으면 배상책임이 소멸할 수 있습니다. 전체적인 배상책임에는 인도일로부터 1년이라는 기간도 있습니다. 실제 계약에 적용되는 약관을 확인하되, 날짜를 넉넉히 잡고 기다릴 이유는 없습니다. 이사 당일 발견했다면 그날, 다음 날 발견했다면 바로 계약서에 적힌 업체 연락처로 통지하세요. 전화만 했다면 문자나 메시지로 물품명과 손상 상태, 발견 시각을 다시 남기는 게 좋습니다.
요구 금액은 새 제품 가격을 곧바로 적기보다 수리 가능 여부부터 확인합니다. 제조사나 전문 수리업체의 견적서에 부품비, 출장비, 작업비가 구분돼 있으면 협의가 빨라집니다. 수리가 어렵다면 수리 불가 소견과 구입 내역, 같은 물품의 현재 가치 자료를 준비합니다. 사용한 지 오래된 물건을 새 제품 값으로 바꿔 달라는 요구는 받아들여지기 어렵습니다. 반대로 ‘보험 한도가 낮다’는 말만 듣고 실제 손해보다 적은 금액에 바로 동의할 필요도 없습니다. 보험 처리 여부와 업체의 배상책임은 구분해서 확인해야 합니다.
한국소비자원의 한 분쟁조정 사례에서는 세탁기 수리와 책상 유리 교체 비용 등을 인정하면서, 피아노는 이사 전에도 손상이 있었던 점을 반영해 수리 견적 15만 원 중 10만 원을 배상하도록 판단했습니다. 같은 ‘파손’이어도 기존 흠집과 새 손상이 섞여 있으면 금액이 달라진다는 뜻입니다. 그래서 저는 고가 가구나 가전의 기존 흠집까지 포장 전에 사진으로 남기라고 말합니다.
업체가 책임을 미루면 계약 상대에게 요구
작업자가 ‘사무실에 말하라’고 하고 사무실은 ‘현장 팀과 이야기하라’고 넘기는 일이 있습니다. 이럴 때는 견적서와 계약서에 적힌 업체에 요구 내용을 한 번에 보내는 게 낫습니다. 이사 날짜, 파손 물품, 발견 경위, 사진, 수리 견적, 원하는 조치와 답변 요청일을 적으세요. ‘냉장고 문 파손 수리비 18만 원, 제조사 견적서 첨부, 확인 후 수리 또는 비용 지급 요청’처럼 쓰면 서로 다른 이야기를 할 여지가 줄어듭니다.
이사 중 손상을 확인했다면 사고확인서 발급도 요청하세요. 찾기쉬운 생활법령정보는 이사화물 표준약관상 사고증명서를 요청할 수 있다고 안내합니다. 서류 발급을 기다리느라 업체에 파손 사실을 알리는 시기를 늦추지는 마세요. 발급을 거절하거나 답변을 미루면 요청한 날짜와 상대방의 답변을 메시지로 남겨 두는 편이 좋습니다.
업체가 ‘원래 있던 흠집’이라고 주장할 수도 있습니다. 그럴수록 감정적인 통화보다 사진과 견적서가 낫습니다. 기존 흠집의 위치와 새 손상의 위치를 구분하고, 기사가 수리 과정에서 확인한 내용이 있다면 문서로 받아 두세요. 이사 전 상태를 증명하기 어려운 물건이라면 무조건 전액을 요구하기보다 확인 가능한 손상 범위부터 협의하는 것이 현실적입니다.
합의가 안 되면 피해구제로 넘어가기
업체와 금액이 좁혀지지 않으면 1372 소비자상담센터에 상담하고, 거래내역과 증빙자료를 갖춰 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 계약서, 입금 내역, 파손 사진, 업체에 보낸 메시지, 수리 견적서를 시간순으로 모아 제출하면 경위를 설명하기 쉽습니다. 피해구제 과정에서도 수리가 필요한 부위와 요구 금액의 근거를 각각 제시해야 합니다. ‘이사비가 비쌌으니 전액 환불’처럼 파손과 직접 연결되지 않은 요구는 설득력이 약합니다.
이사 전에 할 일도 있습니다. 견적서에서 업체 상호와 연락처, 차량과 작업 인원, 포장·설치 범위, 사다리차 비용을 확인하고, 고가품의 취급 방법과 파손 시 연락 절차를 물어두세요. 한국소비자원도 허가 여부와 배상책임보험 가입 여부를 확인하고, 현장에서 피해를 발견하면 사진과 사실 확인 자료를 남기도록 권합니다. 견적이 몇 만 원 낮아도 계약 상대와 작업 범위가 흐릿하면 사고 뒤에 더 많은 시간을 쓰게 됩니다. 저는 이사비를 비교할 때 파손이 생긴 다음 누구에게 무엇을 요구할 수 있는지까지 견적서에서 읽습니다.
